在現今不景氣時代，企業對於客戶更加小心翼翼，生怕一旦失去客戶，就陷入永劫不復的事業危機。我有一位朋友，最近就不斷督促業務與客戶連絡，但是這樣效果真的比較好嗎？朋友說有客戶被業務過於熱情頻繁的連絡，反而打電話向他抱怨。我們都知道與顧客維持良好關係，是企業能永續經營的關鍵，但是要讓顧客滿意是單靠業務銷售來達成的嗎？
在全球無國界的銷售環境，面對形形色色商品、價格與銷售通路，日益競爭激烈的今天，於是企業取得顧客忠誠度也越困難，開啟了以 「客戶價值為中心」的商業核心，如何精準抓住客戶需求？提供客戶多元化產品及滿意服務，才是真正能抓住客戶的訣竅。運用CRM（Customer RelationshipManagement）「顧客關係管理」這套系統，可幫助企業深入了解客戶、評估行銷效益、開發潛在客戶、改善與客戶接觸結果、提高顧客滿意，進而替企業賺錢。去年我曾介紹有關CRM顧客關係管理的優點，今日進一步介紹企業使用CRM成功的關鍵。
1. 首先制定明確的達成目標：
企業在引進CRM前，首先要先制定未來達成目標，應思索公司客戶是誰？將客戶分類管理，與不同客層進行不同方式互動，有助創造利潤、提昇忠誠度。選擇最有效的行銷通路，並且思考如何創造品牌價值?品牌涵蓋公司整體，包括商品及銷售互動關係、形象、配銷管道，檢視現有品牌價值，針對企業強弱之處，訂定明確行銷策略，有助於日後架設CRM後，了解經營重點的順序，來增加高品質的顧客滿意。
2. 選擇套裝CRM降低風險成本：
使用套裝CRM應用系統可使企業減少導入及測試的時間成本，有餘裕可專注研究商業價值，靈活的套裝CRM應用系統還有足夠彈性依客戶需求修改功能。
3. 貼近企業需求功能：
許多企業反應運用國外CRM系統價格過於高昂，或是國外開發CRM廠商無法了解本土企業實際需求，實用功能不大。現有國內業者提供較低廉或按月付費輕鬆方案，並依照國內企業特性設計CRM功能是不錯選擇。此外，CRM是一項需要長期使用分析的系統，選購時需考慮業者的技術支援、穩定性、親和性、擴充性是否符合企業需求。選擇優質的CRM可讓企業可以在短期內就事半功倍，輕鬆達到顧客關係管理目標。
4.熟悉運用CRM成為分析利器：
企業在系統導入之後，負責操作的相關人員必須勤快及熟悉運用此套系統，有助於資料分析結果的正確性。很多企業在系統上線成功之後，便對CRM疏於管理。其實在變化多端的電子商務時代，難以預料下一刻的變化，企業仍然需要持續投注相當人力與財力在系統管理維護，並定期稽核修正使用成效，使CRM發揮長效分析優勢，協助企業與顧客關係維持最佳穩定狀態。
據IDC 研究報告指出，企業對CRM 的投資狀況，投資報酬率已從16% 到 1,000% 以上，可見 CRM對企業的重要性，同時反映出微利時代企業對掌握市場需求性也迫切增加。企業老闆已找到屬於你的客戶了嗎？你的客戶對服務滿意嗎？如何設計良好的服務、商品來讓客戶滿意？這一切謎題就由CRM來助企業一臂之力，得到顧客的心，才是真正商道，也是企業保證獲利的唯一來源。
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